武田哲男氏の書かれた記事。
武田氏は、ＣＳ（顧客満足）という観点からサービスそのものを深く追求し続けている方で、その道ではとても有名な方です。
実は私の母の元上司であり、父もとてもお世話になっている方でもあります。
さて記事で私が一番印象に残ったのは、
｢すべてのスタッフがすべてのメニューを深く理解し、担当を超えて知識と情報を共有できていることの大切さ｣という部分。
最近多くの会社が目指しているのは、専門分野をより細分化してその分野のスペシャリストを育成し、その集合体でもって総合力とするという考え方ではないでしょうか。
確かにその方が総合的な知識をすべてのスタッフに教えていくよりも、コストも時間も大幅に節約できます。
しかしこれは会社側の論理であって、顧客や、また働いているスタッフの望んでいることではないのではないでしょうか。
現代では、例えばお店に行っても、もしくは電話で商品について問い合わせしても、
｢今担当を呼んできます｣
と言われることがとても多い。
でも例えばスーパーで、肉売り場にいる店員さんが、
｢今日はこんな旬の野菜が売っているから、それと合わせてこんな料理がおすすめだよ｣
って言ってくれたら、そしてその取り合わせが、自分の知らないような素敵なものだったら、きっとそのお店のファンになってしまうことでしょう。
もうひとつ印象に残ったのは、
｢現代の顧客は、“気遣い”や“臨機応変な対応”を求めている｣というフレーズ。
でも臨機応変な対応をするためには、やはり全ての業務をひとりひとりが理解している必要があるわけです。
うわべだけの｢サービス｣が世に氾濫している現代だからこそ、やっぱり“心のこもった対応”が大切なんですね。
ちなみに弊社では、創業以来一度も運送業務をアウトソーシングしたことがありません。
特に現代において、自社便で運送している家具屋さんはかなり少ないですが、実はこれは配送時にお客様が安心して色々相談していただけるためのものです。
まだまだ一流の会社には程遠いですが、一歩ずつそこに向かってスタッフ全員で歩んで参りたいと思います。
